先週３日(金)から４日(土)までの二日間、誠晃舎全社員にて、社員研修旅行に行かせていただきました。

行き先は「日本一のおもてなし」で有名な、石川県は和倉温泉の加賀屋さん。創業108年を迎え、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館百選」で30年間連続で総合第1位を受賞しているその接客サービスやおもてなしを、肌で感じてきました。

そして今回はただ泊まりに行くだけではなく、「おもてなし講話」ということで、加賀屋さんにて40年あまり勤められている、社員教育係の楠様より、約1時間にわたり大変貴重なお話を聞くことができました。

まず心に残ったのは「気働き」という言葉。お客様の半歩先を見て行動し、求められる前にご提供するという意味の言葉です。それからサービスの本質は「正確性」であることや、お客様の見ていないところでもベストを尽くすなど、具体例を挙げてわかりやすくご説明いただきました。

どれも当たり前のことかもしれませんが、これを日々徹底するのは、なかなかできることではありません。しかしたった二日間ではありましたが、加賀屋で働く方々全員が実践されていることを実感することができました。

もちろんクレーム処理についてのお話もありました。加賀屋さんでは毎年、年に３回クレーム大会という、これまでにあったクレームについて全員で考える会を設けられているのだそうです。クレームがあったら素早く対応し、笑顔で行動することが、クレームを深刻化させないポイントとのことでした。

それにしても、皆さん全員並んでのお出迎えとお見送りは、こちらが恐縮してしまうほど感動的な光景でした。弊社としてもここで学んだことを今後に活かし、「価格競争」に巻き込まれない「サービスの質」についてこれからもとことん追求していきたいと、心を新たにしました。